前段時間，海底撈創始人張勇、首席運營官楊利娟敲響了港交所的銅鑼。
從1994年創立到今天，歷時24年，海底撈終于被我們吃上市了。成為全球第五大餐飲企業。數據顯示2017年有1.06億人次吃海底撈，平均每天有1500人光顧；98.2%的顧客愿意再次就餐，其中六成每月去一次，可見海底撈真的是被吃上市的。

 
說起海底撈，我們總能想起它的變態服務，這種變態服務根植在海底撈創立的第一天，并且在其后24年的發展中成為海底撈的一張王牌，海底撈今天的成功離不開這張王牌。
獨自去海底撈，問服務員：“我一個人吃會不會給只熊陪著？”服務員說他們家熊不夠了，所以過了會兒給我抱來了一只懶貓......我？？？？？？
 
在海底撈吃火鍋，甩面的時候我正好在低頭回微信?；赝晏痤^發現已經甩完了，惋惜了一句：“啊，沒看到……”那位小哥居然說：“好嘞，我再甩一份給你看”。……不，不必做到這種程度?。?！

 
我一個人吃的時候服務員全程陪聊，聊工作聊愛情幾乎人生導師，最終還告訴我：本來海底撈在半年前被迪士尼告了，原因是迪士尼不允許他們家的玩偶陪海底撈的客人吃飯......
 
周六去吃火鍋，朋友不小心把絲襪給刮了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，結果結帳時服務員居然遞上了全新的絲襪??！仍是3雙??！我一下就怔住了......接著那位服務員小妹妹微笑著對咱們說：“所有海底撈終年都訂有絲襪和棉襪，隨時給襪子刮壞或許弄臟了的客人替換。”
 
“美女懷孕期間 每次去海底撈 都會送我一份豬蹄湯 快臨產的時候 還送了一個嬰兒的肚兜 真的是超級貼心”
 
海底撈的服務真是沒得說的，現在女孩子都想嫁一個海底撈的男服務員，估計你今后就都能過上：臟活累活不用管、衣來伸手飯來張口、哭了倦了有人哄、隔三差五就能吃火鍋的幸福生活。

那么問題來了，到底是什么成就了海底撈的這么好的服務態度呢？這首先跟創始人張勇的用人的潛規則離不開，還有他的戰略規劃，善于抓住人的心理活動，比方說在海底撈排隊時，旁邊就有美甲、小游戲等為你服務。一個人吃飯的時候有小熊陪你等等服務，一直打動著客戶的心。還有張勇把戰略規劃也是落實到位，凡是沒有通過考核，或者脾氣暴躁、不愿意低下頭為客戶服務的員工一律不著，一旦有客戶投訴哪個員工服務態度惡劣時，將會被立馬開除，決不影響海底撈的品牌。幸福云集團為中小企業制定戰略規劃，助力企業健康成長。
 
那么為什么咱們說品牌要留住用戶不是尋求實踐體會超越體會預期，而是尋求用戶的體會預期超越原始預期呢？
首先，丟失用戶。
第二，用戶的需求難以滿足。
第三，實踐體會是品牌自身的縱向比較，體會預期卻是品牌與同行的橫向比照。
比如海底撈、大龍燚、八合里等品牌，根據品牌的推廣或外界的一些評價，對海底撈產生了服務很好的體驗預期，于是就選定了海底撈。
 
戰略規劃 所謂戰略規劃，就是制定組織的長期目標并將其付諸實施，它是一個正式的過程和儀式。幸福云集團用總攬全局的戰略眼光，全面把握事物發展的大方向、總目標。立足全局，著眼未來，從宏觀上考慮問題。為中小企業制定戰略規劃，助力企業健康成長。